Клиенты долго ждут, сотрудники перегружены, сложные обращения идут к собственнику. В такой ситуации компании нужен руководитель поддержки. Но сначала стоит понять, что именно он сможет менять.
Очередь может расти из-за графика, обучения, сложного продукта или повторяющейся ошибки, которую поддержка не исправит сама. Хорошему кандидату нужно уметь разбираться в этих причинах, а не просто требовать отвечать быстрее.
Покажите реальную работу службы
Расскажите о клиентах, каналах и типичных обращениях. Кто пишет в чат, кто звонит, какие вопросы требуют помощи других отделов? Как устроены смены, обучение и передача сложных случаев?
Опишите команду и инструменты. Есть ли старшие специалисты, база знаний, доступ к продукту и возможность получать изменения от разработки? Если многое предстоит создавать, это часть роли.
До поиска выберите главные задачи: уменьшить очередь, улучшить качество ответов, наладить обучение или разбор повторных проблем. Все они могут быть связаны, но начинать придётся с конкретных действий.
Разберите изменение в прошлой службе
Попросите кандидата выбрать одну проблему. Что показывали данные и что слышали сотрудники? Как он проверил причину? Что изменил лично, а что сделали коллеги?
Дойдите до результата. За какой период сравнивали, менялись ли поток и состав обращений? Если ответы ускорились, не стали ли клиенты чаще возвращаться с тем же вопросом?
Одна красивая метрика ещё не показывает качество сервиса. Быстрый первый ответ может не решить задачу клиента. Попросите объяснить, какие показатели кандидат смотрел вместе и почему.
Как он работает с людьми
Обсудите новичка, которому было трудно. Как руководитель заметил проблему, что разобрал вместе с человеком и как оценил прогресс?
Другой пример — опытный сотрудник, у которого снизилось качество. Причины могли быть разными: нагрузка, пробел в знаниях, неудобный инструмент или нарушенные договорённости. Спросите, как кандидат выбирал помощь и действия, не объясняя всё характером человека.
Если команда сменная или удалённая, разберите передачу информации и доступность руководителя. Хорошие правила должны работать и тогда, когда он не присутствует в каждом разговоре.
Предложите короткий разбор обращений
Подготовьте обезличенные учебные примеры без данных настоящих клиентов. Среди них могут быть обычный вопрос, повторное обращение и ситуация, где требуется другой отдел.
Спросите, что кандидат заметил и что проверит до изменения процесса. Какие инструкции нужны сотрудникам? Где полезен разбор ответа, а где — исправление продукта?
Не оценивайте по совпадению с готовым решением. Обсудите основания и порядок действий. Короткая ситуация должна помогать оценить работу, а не превращаться в бесплатный аудит всей поддержки.
С кем предстоит договариваться
Поддержка видит проблемы, которые возникают в продажах, оплате и продукте. Но не всегда может исправить их сама. Разберите пример, как кандидат передавал сведения коллегам и добивался понятного следующего шага.
Уточните, кто в вашей компании будет отвечать на такие вопросы. Если от руководителя ждут сокращения повторных обращений, ему понадобятся не только отчёты, но и рабочая связь с другими командами.
Первые недели после выхода
Начните с знакомства с людьми, обращениями и доступными данными. Затем выберите несколько изменений с понятной причиной. Обсудите, что проверяете и по каким результатам решите продолжать.
Не ждите, что новый руководитель сразу перепишет все инструкции и снимет нагрузку одним распоряжением. Дайте ему обещанные доступы и полномочия. На брифе с HIRELAX полезно рассказать о настоящем потоке и трудных случаях — так проще найти опыт, который пригодится вашей службе.